高效沟通是高绩效组织的根基，尤其在远程办公盛行，Slack、Teams、WhatsApp 及内部数字公告板等各类数字工具层出不穷的当下。然而，众多领导者未能制定清晰的沟通规范，进而引发员工职业倦怠、新员工入职效率低下、时间浪费以及工作效率降低等问题。
不妨看看现实中的一些沟通困境。一位经理在决策会议前精心准备并发送了详细的备忘录，最终却发现无人阅读。一位同事由于紧急通知是通过他很少查看的 Slack 发送的，结果错过了重要的 Zoom 会议。一位 CEO 因发件人未在邮件正文附上摘要，迟迟未批复一份长达六页的备忘录。还有一位领导者在筹备董事会会议时，收到来自五个不同业务部门的五份内容不一致的报告，为整合这些报告耗费了数小时。
这些实例凸显出沟通规范不明确时所产生的种种问题。随着人工智能辅助写作的日益普及，书面沟通的数量势必持续增长。因此，确立以易读性为核心的清晰规范至关重要，以确保无论是人、人工智能，还是两者协作生成的信息，读者都能轻松理解。
我们围绕高效沟通开展了数百项随机实验，并为包括美国陆军、微软、梅奥诊所及初创企业在内的数十家组织，提供了改善写作文化的指导。我们发现，领导者和团队若想构建高效的写作文化，避免上述问题，必须关注以下几个关键要点。
响应期望
职场沟通中，双方对紧迫性的预期不匹配，往往是一大压力来源。有关“邮件紧迫性偏差”的研究显示，收件人通常感觉需要比发件人预期更快地回复邮件。反之，一些亟待快速决策的信息，却可能数天无人问津。这两种情况都会造成不必要的沟通障碍，拖慢团队工作节奏。
为避免此类不协调，组织应针对不同沟通渠道，制定明确的响应时间规范。例如，团队可规定邮件需在 24 小时内回复，而 Slack 或 Teams 消息则应在数小时内确认接收。同样重要的是，团队应建立统一的做法，以便在无法及时回复时告知发件人，避免引发不满和工作延误。
除了响应速度，团队还需明确员工参与沟通的时段。若缺乏明确规范，下班后的沟通可能会模糊工作与生活的界限，导致员工产生职业倦怠，工作量分配不均。为防止这种情况，部分组织设定“静息时间”，利用自动提醒明确沟通界限，或鼓励使用“定时发送”功能，将消息推迟至工作时间发送。通过主动设定这些预期，领导者能够营造一种兼顾响应效率与员工福祉的工作文化，让员工清楚知晓何时需要随时待命，何时可以全身心放松。
特定用途对应特定渠道
我们曾为一位制造业 CEO提供咨询服务，他对信息在多个平台更新不一致的情况深感困扰，称“我得逐个查看每个平台……这不仅让我错过关键信息，导致重要通知接收过晚，还浪费了大量时间”。
不同的人和团队在使用各类沟通渠道时，习惯各不相同。对某些人而言，紧急事务会通过短信或 WhatsApp 传达；对另一些人来说，则会选择 Slack 或 Teams；还有人倾向于使用电子邮件或简短备忘录。正如上述 CEO 所抱怨的，这种差异容易导致效率低下，造成不必要的损失。将常见沟通活动与特定渠道对应起来，能有效解决这一问题。明确设定此类规范，不仅能节省时间，还能降低遗漏关键信息的风险。如同我们探讨的其他要点一样，并不存在唯一的标准答案，但团队内部沟通方式的不一致，可能会带来高昂的代价。
提升阅读便捷性
《为忙碌读者写作：在现实世界中更有效地沟通》（由托德与杰西卡·拉斯基 - 芬克合著）提出了六项基于科学的写作原则，旨在让忙碌的读者能够真正阅读并回应信息。其核心要义在于：让信息便于浏览。虽然具体方式会因情境而异，但围绕易读性制定清晰规范的团队，能够确保信息以最少的时间成本被读者接收。
其中一项重要原则是“少即是多”。诚如布莱士·帕斯卡所言：“很抱歉这封信写得如此冗长，若时间充裕，我定会写得更简短。”我们的研究印证了这一观点的合理性。在一项实验中，我们随机选取 7000 名当选及任命的领导者，分别向他们发送一份 129 字和一份精简至 49 字（去除中间句子）的调查问卷请求。当我们用另一组独立样本测试这两个版本时，多数人认为较长的版本效果更佳。然而，实际数据却表明，精简字数后的版本回复率近乎翻倍。
然而，简洁并非在所有情况下都是最佳选择。我们其中一人（托德）曾与联合国的一个团队合作，该团队面临一个始料未及的问题：报告字数上限设定为 6500 字，大多数提交的报告都达到了这一上限。尽管一份 3000 字的报告可能更便于阅读，但却可能被认为内容不够详尽。在此情形下，字数限制无意中演变成了对篇幅的期望，强化了“篇幅短即内容不完整”的观念。这就是为何领导者必须公开表明致力于重置组织规范。若得不到团队成员的认同，尽管精简内容可能依旧有效，但长篇幅内容可能仍会被视为更优。
……
高效沟通并非仅仅意味着精简内容，更在于提升阅读的便捷性。不过，不同场景下，“便捷”的定义有所不同。这就是为什么团队应当明确界定沟通规范，确保从电子邮件到报告的所有沟通内容都清晰一致。一旦这些预期明确，组织便可在各个团队和工作流程中加以强化。
托德·罗杰斯（Todd Rogers）、查尔斯·多里森（Charles Dorison）| 文
托德·罗杰斯是哈佛肯尼迪学院公共政策教授，也是《为忙碌读者写作：在现实世界中更有效地沟通》的合著者。查尔斯·多里森是乔治城大学麦克多诺商学院管理学助理教授。
周强 | 编校