说到店铺诊断，不少商家就会一顿抓瞎，怎么分析？分析哪些数据？这些数据表明什么问题？我要怎样去做？诊断的思路是什么？
诊断是医学中的名词，店铺诊断就跟给人看病抓药是一个道理。本篇将从客服数据角度进行店铺诊断，与各位商家一起探讨店铺诊断的方法与运营提升策略。
以下是常规诊断方法——
什么是诊断
除特殊情况影响外，比如这次的新冠疫情，店铺业绩不佳不是偶然发生的，而是有长期、内在、积累的原因。所以我们对店铺进行诊断要做的就是：
在诊断过程中注意寻找影响业绩的深层次原因，制定有效的策略解决问题，提升销量。
店铺诊断一般流程
店铺诊断的一般流程基本遵循发现问题、分析问题、解决问题的思路。如下图所示，我们在日常经营数据中发现如店铺流失量大、询单转化率低、平响时间长等问题，再对这些问题进行分析，得出结论后，针对每项制定相应计划，最后付诸实施。
不过在店铺诊断前，我们需要做一些准备工作；
1）了解店铺的现阶段情况，处于什么发展阶段，产品与人员基本情况；
2）回顾上次诊断情况，哪些策略已落实、问题得到解决，哪些问题还在处理中，遇到什么困难；
3）拉取店铺数据，为诊断做好准备。
客服数据层面的店铺诊断
客服数据直接反映了店铺的经营状况。但同时客服指标数据很多，哪些是需要关心的核心数据，哪些是关乎核心数据的影响因子。根据表象分析原因，达到诊断的目的。
观察数据的趋势变化
客服相关店铺数据可以统称为绩效，分店铺总体绩效和客服个人绩效，可再细分为询单人数、询单流失人数、当日下单人数、最终下单人数的细致分析。
比如我们先观察一家店铺近一个月的销售情况：
上图为该店铺2月17日至3月18日与1月17日至2月16日的横向对比。数据显示，2月初开始，店铺销量逐步上升，中旬达到顶峰，之后一直比较平稳的波动，总体有下降趋势，3月15日达最低点。
我们可以再看一下，该店在客服方面数据的反映情况：
询单人数
询单流失人数
当日下单人数
最终下单人数
从上面4张图中可以看到，每一项数据都是在下降的。该4项数据相互关联，一定程度上，最终下单人数与询单人数呈正比关系，所以在数据趋势上是正常的。
我们观察店铺的转化率数据可知，该店铺从询单到出库的转化率经过低谷期后，反而提高了，如下图：
从3月9日至18日，该店铺的平均日转化率为9.5%。低转化率意味着低销量，3月14日与3月15日转化率低于平均值，该两日的销量达3月最低。
在经历了连续4天的低转化率后，3月16日开始，转化率迅速回升，超过平均值。
当发现店铺销量、销售额有所下滑，就要检查店铺的访客数、转化率、客单价。如果是访客数降低了，接着开始分析访客数。如果转化率、客单价出问题，我们就着重分析这两项。下面我们要寻找影响这几天转化率的因素是什么，着重分析3月11日至15日的数据。
寻找转化率的影响因子
从店铺整体数据指标来看，影响转化率低的原因非常多，比如商品标题、主图、详情页、评价、咨询等等。我们主要分析的是询单转化率，即从顾客咨询到商品出库过程中转化率降低的原因。
此时，我们需要再细分影响转化率的因素，包括资源是否精准、客服服务质量是否达标、客服个人业务能力怎么样、店铺活动及店铺价格，以及客服工资待遇对其个人工作积极性的影响。我们着重看服务质量、客服个人业务能力这两项。
1）服务质量
影响到服务质量的指标有首次响应时间、平均响应时间、30s应答率、慢响应、服务礼仪等，京东风向标直接体现了店铺的服务质量如何，商家可参照看一下。下图数据来源客服魔方->店铺绩效->专项报表->风向标工作量：
对比数据可以发现，这几日的应答率、30s应答率、满意率和平均响应时间与日常服务质量无明显差别，可基本排除服务质量对转化率的影响。
这几项数据在一定程度上反映客服或客服团队在服务一群顾客时的整体服务质量，过于粗犷，无法查看细节。要找出原因，还需进行更细致、深入的分析。下一步我们将进行询单流失分析，进一步寻找影响此次转化率降低的原因。
2）询单流失分析
为了有对比性，我们将数据范围扩大了，3月11日至15日咨询未下单的人数有1222：
询单流失率的变化趋势为：
从上图可见，这几日的询单流失比例处于波峰位置，流失是比较严重的。在继续寻找流失原因时，我们就要进行更精细化的分析了，挑选流失用户、分析会话深层次寻找流失原因。
一般来说，在客服咨询中导致用户流失的原因有服务态度问题、胡乱回答用户、专业知识不到位、推荐能力薄弱等。
我们又调取了该期间的约50条客服与用户的对话记录。在对话中，客服服务态度、专业知识等都无明显问题，此次用户流失转化原因与客服整体关联性不大。
通过以上的分析，我们从客服内部系统无法发现导致转化率降低的原因，需要从外部去寻找原因了，比如行业的整体情况、外部市场环境等。这几天正值315，会不会对店铺转化率有什么影响？
3）行业整体状况
15是国际消费者权益日，全社会的维权意识会在3月15日前后增强，媒体、相关部门会加大宣传，鼓励消费者保护自己的合法权益。在此期间，消费者的购买欲望会受到一定影响。从图表可以看到，临近315的询单量是逐步下降的，315之后询单量、销量有大幅回升。
结合同行数据发现，部分商家同样存在315之前询单量、转化率不高现象，经过以上分析，该店铺短暂几天转化率降低的原因与特殊时期有关。
本次诊断的店铺日常运营状况较为良好，在服务质量、询单转化等方面没有太大问题。以上分析过程仅为大家展示店铺诊断的基本思路，店铺客服数据的诊断是多方面的，比如还有客单价等。
功夫在平时，多看数据、多研究数据、培养对数据的敏感度，在可在店铺诊断中迅速发现问题，游刃有余。
店铺诊断是提升店铺业绩的一种有效的管理办法，也是管理者日常工作的重要内容之一。对店铺进行诊断不仅仅为客服数据，需要全面的、多方位的获取数据，进行分析。客服魔方仅结合自身所长，从客服数据层面进行诊断。商家们还需结合店铺其他数据去做全面、综合的分析，找到问题症结并化解，获得良性、不断持续增长的店铺运营。